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お客さまの声

主な取引先実績(取引内容守秘、敬称略)

北雄ラッキー/サッポロドラッグストアー/イオン北海道/日本アクセス北海道/アンズコフーズ/ソラチ/ベル食品/サンマルコ食品/さんぱち/宮田屋珈琲/甚べい/北海道純馬油本舗/マツダオートザム/将軍ジャパン/エンパイアー/リクルート北海道じゃらん/エコモビリティサッポロ/北海道ガス/日本福祉アカデミー/GEN(ファミーユ)/北海道新聞社/北海道銀行/北海道博報堂/ピーアールセンター/フュージョン/北海道21世紀総合研究所/経済産業省/さっぽろ産業振興財団/中小企業基盤整備機構/アイックス

株式会社はなまる様

管理部経営管理課 課長 高田様

貴重な「主婦の本音リサーチ」 お客様WEBアンケートを活用


漁師町、根室。本場の味を届ける。


北海道最東端に位置する漁師町、根室。株式会社はなまるは、魚介類の宝庫であるこの町を地元におき、寿司屋「根室花まる」を展開する。 道内に多くのファンをもち、複数の店舗展開をする同社は、2013年3月、「KITTE丸の内」にも進出。人気レストランがひしめく東京の中心地で、 食にこだわりをもつ人たちから評価されている。多くのファンを獲得し、リピーターを増やす「回転寿司 根室花まる」「町のすし家 四季花まる」。 その裏側には、商品へのこだわりはもちろん、サービスの提供など、常にお客様と向き合い、改善しつづける姿があった。

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おいしさの細部にこだわっています!

人気の新メニューである「炙りえんがわ焦がし醤油握り」や地元根室の地魚「青ぞい」の昆布じめ。 当社のこだわりは、魚や部位の味をとことん引き出すように、炙りや昆布じめといった基本的なこと でも微妙な調整を何度も何度も繰り返して商品の開発をしているところにあります
ひと手間かかる調理は、お客様にはなかなか見えにくいところかもしれませんが、どんなことでも 花まるならではのこだわりをもって商品を開発・提供しています。あまり大々的にPRはしていませんが、 寿司からデザートに至る様々な食材にまで、一品一品細部にこだわっています。

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どうかたくさんの人に喜んでもらえますように


当社は郊外店が主流で、お店とお客様の近い距離感を大切にしながらこれまで歩んできました。まだ店舗数が少ない頃は、キャリアの長い握り手を中心に、 お客様とのやりとりの中から要望をくみ取って店舗運営や商品の改善につなげてきましたが、店舗数が増えるに伴い、ベテランスタッフだけに頼った直接の コミュニケーションや肌感覚でお客様の声を把握するには、なかなか難しい状況になってきました。

また以前から客席にアンケート用紙を置いてお客様の声 をフリーコメントで収集することは実施しており、お褒めの言葉やお叱りの言葉、様々なお客様の声をいただきながら、改善すべき課題としてとらえて運営に 活かしてきておりました。 もちろんこのような直接的なアプローチでの取組みは重要なのですがそれとは別に、店舗運営や経営に活かすための、もっともっと数多くのお客様の声や 客観的な情報が得られる仕組みが必要だと考えており、何か有効な方法ないかと情報を求めている際にスマホ等でお客様の声を直接集められる WEBシステムである「クイックスコープ」をご紹介いただきました。

これは実際にご来店いただいたお客様に、スマホやパソコンなどでWEB上でのアンケートに回答して頂くというシステムで、お会計の際にアンケートの QRコード(バーコード)や『お食事の際にどのような感想をお持ちになりましたか?』と印刷された名刺サイズのカードをお渡しし、回答をお願いしています。
また、回答を頂いたお客様に抽選で「花まるお食事券」もプレゼントもしており、毎月800件程度の回答を頂いております。 毎日、リアルタイムで最新のお客様の声を収集・分析できるシステムである「クイックスコープ」を本部や店舗で常に閲覧しており、 主に以下の点を重点的に確認しています。

・お客様から見て「あいさつ」がキチンとできているかを定量的に確認
・店舗や全社の方針やコンセプトを徹底できているかの確認
・感動、満足など5段階の評価に重み付けをつけて4週間ごとに移動平均を見る
・店舗でスタッフにもフリーコメント印刷して共有しているetc.

以前のアンケートに加えて新たなメリットが多く、本部や店舗の運営にも良い効果が得られています。 以前は覆面調査も利用していましたが、少数の覆面調査員だけではない実際のお客様の多数の声を聞ける点やWEBシステムなので、 圧倒的にスピーディに状況把握ができる点などが大きく異なります。
また、WEBを使ったシステムですのでデメリットも事前に懸念していましたが、実際に運用してみると、懸念点がクリアされています。 具体的に挙げると、

◎リアルタイムで自動集計されるシステムなので、紙のアンケートの時より
 集計手間や加工時間がほぼかからない
◎年齢層が高い方も回答して頂ける(70代の方の回答もよくある)
◎クレームでもお褒めでもない、日常的な小さな事実を拾えるため、
 顕在化していない満足や不満を収集出来る
◎毎日リアルタイムなので、店長は朝礼での実例話として活用できる
◎店舗運営施策の仮説の裏付けになっている
◎覆面調査と比べて本物のお客様のサンプル数が多い
◎レポートがリアルタイム集計なので、タイムラグなく改善行動が出来る
◎接客は主観と客観で評価が分かれるので、自分達が出来ていると思っても
 そう映ってないことがある。それを真摯に確認できるetc.

この他にも様々に運用メリットがありますが、あくまでもお客様から見えている事実が 最速で把握できる事が最大のメリットと言えます。

最終的にそれらの声を、自社の経営方針やコンセプトと照らし、必要な改善を早く進めていく事でお客様に失礼のない、そしてお客様に必要とされるお店を 作り上げていきたいと思っています。私どもの創業のこころである「店は私たちとお客様みんなのものどうかたくさんの人に喜んでもらえますように」 という原点の想いを、どんなにお店が増えても繋いでいけるよう、これからも一歩一歩努力を重ねていきます。

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来春、はなまるは海外からのお客さまも多く訪れ、2020年東京オリンピック会場にも隣接する、東京・銀座に新店をオープンする。これまで、 根室から札幌、東京へとより大きな市場に進出して来たが、次は日本国内のお客様だけでなく、来日する世界のお客様相手にこだわりの寿司を披露していく。 根室発日本代表としてのこだわりの寿司やおもてなし接客で世界のお客様満足を追求する新たなステージでの活躍が待ち遠しい。

女性に好まれなくては流行る店にはならない

株式会社アイックス フード事業本部 ゼネラルマネージャー 高島 秀記様

札幌や旭川・帯広で、「とりの介」や「山の猿」などの居酒屋を運営する株式会社アイックスのフード事業部は、順調に業務を拡大していますが、一度お客さまの生の声を聞くことで、それぞれの店舗の運営やサービスに関して客観視したいと思い、27店舗でお客様モニター調査を実施しました。エルアイズを選んだのは、女性目線での調査を行ってくれるからです。今の時代、女性に好まれなくては、お客様が来てくださりませんので。

 調査報告書を見てみると、「トイレの場所が分かりにくいので、表示があった方がよい」というように、店舗管理に関しても細かなところまでチェックしてくれていました。男性では、こういったことにはなかなか気づかないですから、とても参考になりました。

 報告書をもとに、各店舗で目標を設定して改善に努めています。その成果がどのように表れているかを測定するために、2回目の調査も実施します。お客様が何度も足を運びたくなる店づくりのためには、こうした調査は必要ですね。

お客様モニター調査でドライバーのモチベーションが上がり、売上げも如実にUP

特定非営利活動法人エコ・モビリティサッポロ (ベロタクシー) 代表 栗田敬子様

ベロタクシーは環境に配慮した交通手段である自転車のタクシーです。(詳しくは下記説明やHPをご覧下さい)
ベロタクシーのドライバーは利用者との唯一の接点であり、他の乗り物と比較しても、
接客の印象や内容がリピート率に直結する割合が大きいと考えています。
しかし、半年の稼働期間の為ドライバーのなり手には接客経験に差があり、
接客サービスやコミュニケーション技術等のホスピタリティ向上に関して効果的な研修を
したいと考えていました。

そこで、女性顧客の満足度向上に特化している㈱エルアイズさんに相談し、
一般には「覆面調査」と呼ばれるリサーチと研修を組み合わせた企画をご提案頂きました。
「お客様からの乗車体験メッセージレポート」という題名で、どんなことが起こり、それに対して
どううれしかったのか、どう不満だったのかを詳しくわかりやすくレポートしていただきました。

このレポートを使ったフィードバック研修も行っていただきましたが、ドライバー各自が
自分の魅力に気づいたり、改善しなくてはいけない点を発見しました。
改善目標を設定して2回目の調査で効果を測定したことも有効でした。
なんと1回目のフィードバックを行った後から売上げが20%も伸び、とてもおどろきました。
一日の平均売上げが2倍にも伸びたドライバーもおり、効果を実感しています。

■VELOTAXIとは
ベロタクシーは1997年に近距離交通システムとしてドイツの首都ベルリンで開発された自転車タクシーです。公共交通を補完する交通手段としての活躍だけではなく環境問題、高齢化社会問題、地域活性化、雇用問題などの解決策のひとつでもあります。
この斬新な交通コンセプトは、乗客・広告パートナー・ドライバー・地域住民・行政の協力により世界各都市で広がり続けています。 また、多くのイベントやパレードなどでも人気があります

北雄ラッキー株式会社様

ご担当者 販売部 松岡様

■貴重な「主婦の本音リサーチ」
当社と(株)エルアイズは06年から顧問契約を結んでおりまして、今年で丸2年を経過しました。現在は、今後の新たな協力関係を検討しているところです。
当社が(株)エルアイズを評価している最大のポイントは「生活者である主婦の時代の直感」がリアルタイムで把握できるところにあります。
少し前までは、日常の食生活は実は意外なほど保守的で、大きな変化は無いと思われていました。実際、味の好みや季節のメニューなど、驚くほど変化の少ない部分もありますが、一方で食事の準備にかける時間の大幅な短縮が背景となって、食卓メニューをとにかく物理的に変えざるを得なくなっている、という課程が大部分となりました。どのように変わったかというと、最小限の手間ひまですぐ口に出来る食品のニーズの発生、そしてそれらの大量出現です。
当然私どもスーパーマーケットはお惣菜や半調理品、あるいは冷凍食品の品揃えにエネルギーを注ぐこととなりますが、(株)エルアイズはこういった時代の断面を鮮やかに切り取って、今主婦が必要としているアイテムを具体的に指摘するレベルは大変高いクオリティ保っております。
最近当社が(株)エルアイズに調査をリクエストしているテーマは「環境保全に対する主婦の本音トーク」ですが、これもエルアイズ流に鮮やかな切り口で料理されたレポートが届く日を楽しみにしております。

株式会社ソラチ様

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ご担当者 井口美紀様

■ご依頼の経緯
「北海道のたれ屋」として発信できる焼肉のタレを作りたい、と思っていたときにエルアイズ様と出会い、主婦の方々、道民の方々が何を求められているのかを知りました。
おかげ様で「北海道の原料をできるだけ使ってほしい」「子供から大人まで食べられる味がいい」などの声をいただき、開発、改良を重ね、できるだけ北海道の原料を使用した、化学調味料、着色料を使わない焼肉のタレが出来上がりました。

■取り組み内容
アンケート調査を基に、多くの主婦の方々の生の声を集めていただきたく
エルアイズ様に依頼いたしました。

■株式会社エルアイズ・主婦ラボの印象をお聞かせください
何度も企画、開発、改良の試食に携わっていただきまして、発売するに至りました。
道民のみなさまの生の声を集めてくださって、素晴らしい商品が出来上がったことに感謝いたしております。

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