こんにちは！エルアイズの山本です。

来店して頂いたお客様へのアンケートを作りたいけれど、必要な質問はどんな項目があるのか、
順番や選択肢はどのようにするとよいのか、などなど一から作るのは意外と難しいものですよね。
また、すでにアンケートをやっている場合にも、なかなか数が集まらず、
もっと回収数を増やすにはどうしたらいいのかお悩みの方も多いと思います。

今回は来店客へのアンケートについて、基本的な考え方や必要な質問項目、
回収数を増やすコツなどポイントをご紹介していきます。
ポイントをおさえれば誰でも簡単に作ることができます！

アンケートの作り方、お客様の興味を引く基本ポイント

来店客アンケートを作るうえで、一番重要なのはアンケートの目的をはっきりさせることです。
わたしたちエルアイズにご相談頂いた過去の事例をみてみると下記の３つが代表例です。

1. 目標の達成度を知りたい：目標設定していることが、どれくらいできているかを知りたい目的の場合
2. 従業員のモチベーションをアップ：おほめの言葉を集めて従業員のやる気につなげたい目的の場合
3. 改善点の発見：お客様の不満、できていないことを知りたい目的の場合

全部だよ～！という場合も多いと思うのですが、どうしても質問項目が多くなって回答が面倒になり、
正確性が落ちたり、回収数が少なくなったりすることが往々にしてありますので、
できるだけ目的はひとつに絞り、いくつかあるならば別々にアンケートをとったほうが良いくらい…
ということを留めておいてくださいね。

お客様からアンケートの興味を引くために大事なことの一つにアンケートの冒頭文があります。
ここでの投げかけ方次第でお客様に「答えようかな～」と思っていただけるかどうか、大きな差が生まれます。
目的別に冒頭文の考え方と文例をご紹介します。

1.目標設定していることが、どれくらいできているかを知りたい目的の場合

例えば「いつでもどの従業員もあいさつをしっかりできる」という目標をたてている場合に、どれくらいできているか？
を知るにはお客様の評価をたくさん集めて数字にしてその達成率を測ることが必要になります。
この場合、回答数がある程度必要になりますので冒頭文でもインセンティブ（お礼）について具体的に示し、
お客様が回答したくなるように動機づけをします。
また、抽選よりも、全員に当たるプレゼントの方が回収数が多くなる傾向があります。

＜冒頭文例＞
ご来店ありがとうございます。
当店ではお客様の声を伺ってお店作りに活かして参りますのでぜひアンケートにご協力ください。
ご協力いただいた方にはデザートのプチアイスをプレゼントします

2.従業員のモチベーションをアップしたい目的の場合

人手不足の昨今、一度雇ったスタッフには長く続けてほしいものですよね。そのために有効な方法のひとつに、
いわゆる「ほめる」ということがあります。日本人はほめ下手の人の方が多いので、
あまりほめられている場面が少ないのではないでしょうか。
アンケートでお客様からのおほめの言葉を集めて、どんどんほめてあげましょう！
モチベーションがアップすることまちがいなしです。
数よりも質で集めたいタイプのアンケートになります。
お客様に協力依頼の声掛けで回収数をアップしましょう。

＜冒頭文例＞
スタッフへの励ましコメントをお願いします<(_ _)>
本日はご利用ありがとうございます。当店のサービスはいかがでしたか？
担当したスタッフが一生懸命がんばっていたようでしたら、ぜひ良かったことを教えてください。
お褒めの言葉は担当したスタッフの自信ややる気につながります。ご協力をよろしくお願い致します。

3.お客様の不満、できていないことを知りたい目的の場合

正直に言うと、店内カメラをつけたい…と思ったことはありませんか？
自分の店の様子はいつも気になるものですよね。
カメラをつけても四六時中見るわけにも行きませんので、お客様アンケートでウォッチしようというのがこの目的になります。
お客様のご不満点、クレーム、失敗、修繕必要箇所などの情報は早急にキャッチし、店に指示して改善されたいのだと思います。
このタイプのアンケートはヘビーユーザーやリピーターさんからもとても重要な情報が届くことがあります。

＜冒頭文例＞
社長に届くお客様アンケート
当店のご満足度はいかがでしたか？提供料理や飲み物のおいしさ、配膳までのお時間、
店舗の清潔感や接客について気になったことがございましたら、
ぜひこちらに記入してお知らせください。
すべて社長が目を通し可能なことはどんどん改善していきます。
回答された中から毎月10名様に3,000円の飲食券をプレゼントしています。

項目や流れの決め方など答えやすいアンケートの作り方

冒頭文で興味を引いて「よし答えてみよう」とお客様がアンケートを手に取ったら、
スムーズに回答して完了して頂きたいものです。
そのために押さえておきたいポイントと項目や流れの決め方をご紹介します。

答えやすいアンケートを作るために押さえておきたいポイントとしては、今回は１つだけお伝えします。
それは「質問項目数を可能な限り減らす」ということです。
できることなら全員のお客様に答えて頂きたいくらい量を重視すべきなのがお客様アンケートの基本。
多くのお客様に回答していただくにはアンケートが短時間で終了することは必須なのです。

基本的な流れはどのアンケートも同じです。

＜来店されたお客様アンケートの構成＞
0.　冒頭文
1.　1番聞きたい質問
2.　2番目に聞きたい質問
3.　来店日時
4.　マーケティング質問（来店目的、同行者、来店回数、来店のきっかけなど）
　　　※必要な場合のみ、最低限に絞る
5.　属性質問（性別、年代、居住地など）※クロス集計して比較すべき項目のみに絞る
6.　インセンティブがある場合、抽選プレゼントなら送り先
　　全員プレゼントなら引き換えクーポン等の画面など

上記の流れに沿って質問を絞り、アンケートを作ってみてください。

よく使われる質問項目を並べた見本がありますので、てっとり早く作りたいという方はこちらをご参考になさってください。
　お客様アンケート見本　

聞きたい質問は、目的によって聞きたい質問が違ってくるので３つの目的すべてという場合は
見本のように“テンコ盛り”アンケートになってしまうのですが、
それを解決してくれるのがNPS（ネットプロモータースコア＝推奨度の正味比率）という指標で、
「究極の質問」というものがあります。質問は１つでいいのですが、活用方法や自由記述の分析は必要になります。
見本では質問項目の1番がそれにあたります。
NPSについては次回のコラムでご紹介しますね。

また、わたしたち札幌のマーケティング会社エルアイズでは、
目的をうかがって最適なアンケートを作成するお手伝いをしておりますので、困ったときにはご相談ください。お待ちしています(^^)

アンケートを作ったら、置く場所の工夫も！

アンケートを作ったら、さっそく店に置いて様子を見たいですよね。その時の場所なのですが、
アンケート用紙を置く場所や置き方によっても回収数がグンと違ってきますので注意が必要です。

アンケート用紙を会計時にレジに置いている場合も多いと思いますが、お客様の立場としてはなかなか持って行きづらいものです。
飲食店の場合なら、インセンティブ（お礼）がもらえることがわかる冒頭文が見えるように
容器にペンと入れて各テーブルに置くとよいでしょう。

ただ、置く場所の工夫と題しましたが、実は一番回収率を上げるのに効果がある方法は、
お客様にスタッフがお声がけをして直接手渡しすることなのです。
「30秒ほどのアンケートなのですがご協力頂けますと励みになります」と笑顔で手渡しされたら…。
レジに置いていた時よりも10倍の回収率になったというメガネショップの事例もあります。

商業施設のお客様からも最近はめっきり回収数が落ちたと相談を受けますが、
こちらはキャンペーン的に手配りして年に数回集めた方が良いとご提案しています。
また、お客様の声を聴いてお店を良くするとか、自分たちもやりがいを持って働けるようにするためという目的を
スタッフと共有すれば、声掛け手渡しをスタッフにやってもらうということ自体が社員教育にもなります。

わたしたち札幌のマーケティング会社エルアイズではペーパーアンケートの作成のお手伝いもしておりますが、
最近ではお客様がスマートフォンでお答えいただけるシステムが大好評です。
店からの回収とアンケートの回答の入力作業が不要、回答と同時に管理画面に反映されて集計したものを見ることができるなど
メリットがたくさんありおすすめです。ご興味を持たれましたらぜひ下記見本を見たり実際にやってみてくださいね。

弊社で取り扱っているスマホアンケート
●5店舗以上のチェーン店向け　Quick Scope（クイックスコープ）
●1～4店舗で導入しやすいWelcome Voice（ウェルカムボイス）

Welcome Voiceの見本アンケートはこちら

上記集計結果画面見本はこちら

法人向けの弊社やマーケティングに関するメールマガジンを月に1回程度配信中！
登録はこちら