こんにちは！エルアイズの山本です。
ここのところ増えているお問い合わせのひとつに、ECサイト、ネットショップの売上を改善するには？という課題があります。
ネットショップモールに出店してみたものの、
・思うように集客ができず売上が上がっていかない
・集客はある程度あるが、お買い上げ率が低い
など。その原因を明らかにして、打開する策を打ちたいですね。
前者の場合はマスコミのニュースとなるようなイベントを企画・実施することや、キャンペーンとネット広告を工夫して認知数を増やすという対策になりますが、後者の場合は離脱率の改善です。
今回はこの離脱率の改善のための離脱ポイントの洗い出し方法をご紹介します。
まずは社内や身内の人で。７つのチェックポイント
離脱ポイントを洗い出すためには、大きく分類すると７つのチェックポイントがあります。
1.ユーザーが求める情報があるか
Q. 商品特徴の説明や写真、レビューなどを見て、なぜ購入に至らなかったのでしょうか？
2.ページの見やすさ、わかりやすさ
Q. ページは見やすかったですか？見づらい・わかりづらいところを教えてください。
3.入力フィールドの量が適切か
Q. 注文の際の入力事項にどのようなストレスがありましたか？
4.ページの表示が遅くないか
Q. ページの表示スピードが遅いと感じたページがありましたら教えてください。
5.ショップの信頼性が担保されているか
Q. このショップの商品や決済は信頼できると思いましたか？それはなぜですか？
6.追加コストの適正度
Q. 送料や手数料について商品価格以外の追加の料金についてどう思いましたか？
7.返品についての記述は充分か
Q. 返品に関する説明が納得できなかった場合は、どの点が納得できませんでしたか？
それぞれについてご自分の「離脱の可能性＝ストレス度」を数字で回答してもらっても良いと思います。
また、特に１の「ユーザーが求める情報」は多く、
原材料から商品写真などの商品情報や使用例のほか、レビューの充足度や内容も購買判断に大きく影響します。レビューもぜひチェックしてもらってください。
まずは、社内や身内の人に、この７つのチェックポイントを伝え、トップページから見てもらい調査してみましょう。
ターゲットの属性と購買目的別のペルソナの必要性
弊社でも、この離脱ポイントを洗い出す調査の開発をしましたが、模擬調査を幾度か行うにつれ、お客様が、
・どのような人なのか
・どのような目的で買うのか
といった前提によって、各ページでのストレスも違ったり、ニッチな商品の場合はそのターゲットの特徴がわからないとチェックできないことがわかりました。
そこで、幾通りかのペルソナを作ってから調査項目を設計する方式にしています。
※ペルソナ＝典型的なお客様像
例えば、北海道のお菓子販売ショップの場合のお客様像を考えると、
１． 北海道の人が道外の方にお礼ギフトでいくつかの商品を組み合わせて贈りたい
２． 道外の方が特定の商品を購入する際に送料無料にするためのついで買い
の２つのタイプでは、欲しい情報や選択行動に違いが出てきますね。
それぞれが求める情報やサイトの作りの詳細については、ターゲットである方々に聞くのが一番です。
自社の顧客データから、依頼できるお客様を選別できる場合は、直接頼んでみても良いのではないでしょうか。
弊社で開発したネットショップ調査では、ECサイトをご利用いただいたお客様にアンケートを実施し、その結果からペルソナを作り、ペルソナの条件に合うモニターを外部で用意して、
デプスインタビューをするという方法にしました。
実際のお客様も、離脱ポイントはある程度教えてくださると思いますが、実際は離脱せずお買い物をしていただいているので、初めてショップに来店するお客様の目で厳しくチェックして頂くためです。
デプスインタビューでは、モニターにネットショップで実際に買い物をしてもらっている様子を観察し、都度都度心情を聞いて、離脱ポイントを細かに得ていきます。
ちょっとした言葉尻だったり、レビューの数の足りなさだったり、いろいろなことがわかります。
全部の意見をひとつひとつ改善に反映するわけではありませんが、改善策を複数作って実践し、離脱率の変化を見るというPDCAをまわすことができます。
そもそも商品自体の魅力度や価格について検討しなければ…という結果になる場合もあります。
ネットショップも、今後ますます競争が激化していきますので、こういったメンテナンスを継続して、最大のパフォーマンスを上げたいですね！
お手伝いが必要な場合はぜひ弊社までご連絡ください。
札幌のマーケティング会社 株式会社エルアイズ
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