こんにちは!エルアイズの山本です。 

ミステリーショッパー、覆面調査と聞いてなにやら怪しげな感じを受ける方も多いのではないでしょうか。
世界中で実施されており、日本でも飲食店チェーンやガソリンスタンド、カーディーラーや保険会社など
さまざまな業態で活用されている調査で、まったく怪しい調査ではありません。
今回は具体的にどのような調査なのか、内容や実施方法についてご紹介します。


ミステリーショッパーとは?その謎に迫る

ミステリーショッパー会社・覆面調査会社によっては、研修講師などがお店に行って
チェックする場合もあるのですが、現在行われている調査のほとんどは、
一般の人が調査をしています。
一般の方が覆面調査員のサイトに登録し、調査員の募集が出るとそれに応募して採用されれば
調査に行って報酬をもらいます。
報酬は飲食店であれば平均的な顧客単価の場合が多く、交通費や通信費もそこに含んでいることが多いです。

覆面調査員は副業やプチ稼ぎとして人気のアルバイトで、
弊社の北海道を中心とする調査員登録サイト「ドーモニ」も、
スタートして2か月で札幌を中心に500名を超える登録がありました。

※ドーモニは2019年7月に「主婦ラボ」からリニューアルオープンしたモニターサイトです。

調査の依頼元はその店舗の本部、もしくは商業施設の場合が9割以上です(弊社の場合)。
残りの1割が競合する店舗を調べたいという目的での利用です。
飲食店などの外食業、アパレル・商業施設・ドラッグストアなどの小売業のほか、
ガソリンスタンドや車のディーラー、保険会社など一般のお客様を対象とする
B to Cビジネスを展開する業態のほとんどで実施することができます。

どう選ぶ?ミステリーショッパーの導入方法

ミステリーショッパーをやってみよう!となったら、やはり覆面調査を専門としている会社に相談するのが一番です。
調査会社を選ぶコツとしては自前の覆面調査員の登録サイトを持ち、実績が豊富であること。
優秀な調査員を育成できていますし、調査結果のチェック体制も整っていますので、
質の高いレポートを得ることができます。
調査員とチェック体制の2つが揃っていそうな会社を選んでください!

導入の流れは以下のようなイメージです。

1. 調査目的と結果の活用方法を社内で検討
2. 調査の質問項目や選択肢を調査会社と相談して決定
3. 調査時期、調査店舗、調査件数を決定
4. 調査会社が調査員登録サイトで募集、選出(1~2週間)
5. 実査(調査期間:土日を2回含む2週間など。※調査件数などによって相談)
6. レポートのチェック(2週間程度 ※調査件数によって異なります)
7. レポート納品

成功するミステリーショッパーの事前準備

大切なのはやはり調査目的です。
目的によって調査内容も変わりますし、活用方法によっては非常に有効な結果を得られます。

わたしがこの調査の目的として非常に有効だと思っているのは店長教育です。
ある日の一組のお客様の、入店から退店までの様子をケーススタディとして、まずはお店の改善点を考えるのです。
そして目標を設定し、店舗のスタッフに目標を浸透し、様々な手を打って繰り返し繰り返し指導して理想に近づけていく。

このPDCAをまわすことで店長育成、従業員満足、顧客満足の向上につながるのです。
弊社のお客様の場合、店長研修や主任研修もセットでのご注文が多く、人材育成に活用していただいています。
ほとんどの調査会社では研修もセットにできると思いますので問い合わせてみてくださいね。

調査項目は店長教育、店舗改善を目的とした調査内容としては顧客満足にかかわる3つのカテゴリーが入ってきます。

1. 店舗管理 : 清潔さ、整理整頓、店内温度やトイレなど=居心地のよい空間づくり
2. 接客応対 : 入店~退店まで、応対したスタッフのよいところ、改善点
3. 商品 : 注文した商品(あるいは受けた施術などのサービス)の満足度

この3つの面でそれぞれ「こうあってほしい」と思うことを項目にし、チェックできるような内容を作ります。
事前に社内である程度話し合って準備し、調査会社に相談されることをおすすめします。

覆面調査のメリットや活用方法についての詳細は別のコラムでご紹介します!

札幌のマーケティング会社エルアイズでは、
北海道・札幌および仙台地区の覆面調査の実績が多数あります。
ぜひ、お気軽に問い合わせてくださいね!

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