こんにちは！エルアイズの山本です。
人口が減少する日本では、日本に訪れる外国人、
インバウンドのお客様はなんとしても力を入れていかなくてはならないターゲットですよね。
その中で、外国人旅行客が増えるのはいいけれど、
言葉が通じないので満足していただいているのかどうかがよくつかめないという声を聴きます。
他に何をすればもっと来ていただけるのか、あるいはどこにどのような発信をすれば、
もっと多くの外国人に来ていただけるのかも知りたいところです。
そんな背景から、最近弊社にもインバウンド対象の調査のご相談が増えています。
今回は外国人のお客様を対象とした調査について、どんな方法があるのかをご紹介していきますね。
訪日外国人対象のリサーチ方法にはどんなものがある？
まず、インバウンドリサーチの方法にはどんな種類があるのかをご紹介したいと思います。
1.定量調査 アンケート
(1)通訳によるヒアリング調査
この方法は今までに多く利用されてきました。対象とするお客様の言語を話せる通訳を雇い、
お店を利用していただいた外国人のお客様を見つけてはお願いして質問し、回答していただく形式です。
インタビュアーは回答をペーパーに日本語で記入し、これを回収、集計して結果をまとめます。
最近ではモバイル端末を見せながら回答していただくような調査も増えています。
通訳を雇う、入力や集計といったコストはかかりますが、直接お話を伺うことができるので、
セルフ回答のWebアンケートよりも情報量が多く確かな情報を集めることができます。
(2)Webアンケート調査
来店された外国人のお客様にお願いをして、スマホ画面から回答していただく形式のアンケート調査。
アンケートをWeb上に作る必要がありますので、アンケートシステムを契約するか、
Googleなどフリーのツールを使ってアンケート画面を作成し、QRコードを取得して、
依頼カードや店内ポスターに提示し、そこから回答してもらうということになります。
●アンケートシステム例
・Googleフォーム
・SurveyMonkey
・クエスタント（マクロミル）
GoogleやSurveyMonkeyはサポートが英語ですので、初心者は日本の会社であるマクロミルのクエスタントが安心ですが、
クエスタントでは英語以外の設定ができない箇所もあり、
多国語の場合はやはり専用のASPであるSurveyMonkeyのようなシステムがおすすめです。
クエスタントの言語の外国語対応についてはこちら
また、現在では外国に居住している方の回答を回収することも可能です。
質問数や回収数、居住地域や回答条件などによって料金が違いますが、
比較的安価に大量の回答を回収することが可能となってきています。
2.定性調査 グループインタビュー デプスインタビュー
来日している外国人観光客を対象とする以外にも、在日外国人へのインタビュー、
ターゲットとする国で実施するインタビューなど方法はいくつか考えられます。
定量調査、アンケートもそうなのですが、定性調査のインタビューの場合は目的や活用方法から調査課題を作り、
どのように質問していくのか、選択肢なのか自由回答なのかなど設計が非常に大切です。
◇ご参考コラム
「来店客アンケート（テーブルアンケート、お客様アンケート）の作り方！項目の決め方から回収数を増やすコツまで」
3.行動観察調査
来店客の中から、特にターゲットとなるお客様を見定め、どのようにお買い物をされるのか、
あるいはどのように行動されるのかを観察して記録する調査です。
空港などでは、どういった順番でどこにどのくらいの時間滞在するのかなどを記録して、
テナントの誘致を考える参考としたり、施設面の改善を行ったりする場合があるようです。
通訳がいなくてもできるインバウンドリサーチは？
できれば英語の他、来日が多い中国、台湾、韓国、タイなどに
対応できるよう通訳を雇って日本語で回答を回収できればよいのですが、
やはりコストがかかります。
コストを押さえて通訳なしで外国人観光客の調査を実施するには以下の二つの方法になるでしょうか。
1.ポケトーク（翻訳機）を利用したヒアリング調査
双方向での翻訳となりますので練習が必要ですね。弊社でもアイデアだけで実施したことはまだありませんが、
夢のような翻訳機なのでチャレンジの機会をねらっています。
2.Webアンケート調査
Webアンケート調査を多国語設定にすればコストは安く、
回答へのお礼（インセンティブ）によってはたくさんの回答を回収することが見込めます。
ハードルとしては、対象の外国人客の母国語でアンケートを作らなくてはならないということがまずあげられます。
Google翻訳だけでは本当に正しい翻訳となっているのか若干不安にもなりますよね。
社内に翻訳ができる人材がいなければ、有料の翻訳サービスを利用するなど何かしら精度を上げる策はとらなければなりません。
2番目のハードルとしては外国語で作った質問や選択肢をアンケート画面に反映させるのは、
慣れないとなかなかスムーズに進まない業務だということです。世界で一番多く
使われているWebアンケートASPであるSurveyMonkeyを弊社では利用しており、多言語の設定をしていますが、
オリジナルの質問や選択肢は自力で翻訳する必要があり、
それを言語別のアンケート画面に反映するにはシステムの設定方法に従って
やらなければならない業務が結構あり手間と時間がかかります。
そして３番目のハードルは回答を回収したあと、日本語に翻訳する必要があるということです。
これら３つのハードルが高すぎる！という場合には調査会社に丸ごとでも、部分的にでも依頼してください。
外国人客のニーズをつかみ、改善点を発見して売り上げアップにつなげましょう！
弊社株式会社エルアイズでは、店舗数や活用目的によって２つのASP（QuickScope、SurveyMonkey）をご提案し、
上記のような業務を請け負っています。ご相談ください！
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