こんにちは！エルアイズの山本です。

NPS®（ネット・プロモーター・スコア）でキーワード検索された方は、
お客様の満足度などを知るためのアンケートの実施をお考えのことでしょう。
世界中で利用されているこの指標、どのように生まれたのか、
なぜ多くの企業で採用されるのか、算出方法や注意点についてもご紹介していきます。

まずは基本！NPS®(ネット・プロモーター・スコア)とは？

NPS®とは、アメリカの大手コンサルティング会社べイン＆カンパニー社が
膨大なデータから作り出した、顧客ロイヤルティを測る指標です。
『究極の質問』とも呼ばれ、次のような質問に対し11段階評価で回答を得る、
アンケートとしてはとてもシンプルなタイプです。

この結果、顧客は３つのカテゴリーに分けられます。
０～６点をつけた顧客：批判者
７～８点をつけた顧客：中立者
９～10点をつけた顧客：推奨者

０～7点の批判者から得た利益は「悪しき利益」であり、
いくら一時的に売上が伸びて利益が増えたとしても、顧客がリピートすることはなく、
悪い評判も立ち、やがて衰退していく…おそろしいですね。

飲食店で例をあげるとすると、回転率を上げるために料理の手間を省く手抜きをして
味を落としたり、人件費を下げるために接客サービスよりも作業を優先して
笑顔もあいさつもできない状態になってしまった場合などがわかりやすいと思います。

一方、9～10点の評価をつける推奨者は、リピートで利用してくださるうえに、
他の人にも薦めてくれる貴重なお客様。
この数をいかに増やすかが企業が成長するために重要となります。
自分の会社や店はいったいどうなのか？

顧客に聞いて数値化し、継続して観察、分析、課題を整理する。
そして課題に対して対策をたてて手を打つことで良き利益を増やし経営を伸ばす、
これがNPS®の目的です。

NPS®の開発者の著書がこちらです。

顧客ロイヤリティを知る「究極の質問」／フレッド・ライクヘルド (著), 鈴木 泰雄 (著), 堀 新太郎 (著)

NPS®の算出方法や顧客満足度との違いとは？

算出方法は、

顧客に占める推奨者の割合　―　批判者の割合　＝　NPS

下の結果ではNPSは40点ということになります。
推奨者70％　－　批判者30％　＝　NPS40

一方、顧客満足度調査と呼ばれる調査は、
もっと細かい項目でたくさんの質問があるアンケートを思い浮かべる方も多いと思います。

わたしたち株式会社エルアイズで受託している覆面調査（ミステリーショッパー）も
CS（顧客満足度）を知り、改善改良に活かして経営を伸ばそうという目的のもとに実施します
。商品管理、接客応対、商品・サービスに分けてあいさつは、笑顔はどうだったか、
質問にはきちんと答えられたかなど何十もの質問があります。

しかし、その総合点数が低いとしても、「この店にまた来たいと思いますか？」とか
「この店を知人や同僚にすすめる可能性はどれくらいですか？」と聞くと、
案外高い点数がついたりします。

サービスが多少悪くても、「他にはないとびきりの味が味わえる」とか、
「場所が便利で自分の欲しい商品が揃っているから」など、
詰まるところの推奨度は、細かい項目の総合点ではないのです。

企業がリピートにつながる顧客やヘビーユーザー、
そして似たような価値観＝ターゲット客にクチコミしてくれるようなお客様を大切にすることは、
利益を増やす営業戦略として非常に大切なことですよね。
NPS®という指標の利用を一度考えてみていただければと思います。

効果を上げるNPS®とは？導入方法や注意点

NPS®の効果を上げるには、まずは回収数を多く取って信頼性を高めることが重要です。
そのためには極力質問を少なくし、回答者の負担を減らすことが一番です。
これは注意点でもあります。

点数だけでも良いのですが、評価の理由は知りたいところ。
9点10点をつけた推奨者にはこのような質問をします。

０～６点の批判者、7～8点の中立者には、批判の部分も聴きたいので以下のような質問をします。

これで、推奨者のお薦め理由＝企業(店の)顧客から見た差別化ポイントや強みがわかり、
中立者や批判者からの不満＝企業の改善ポイントがわかります。

導入方法としては、お客様アンケートとして以下２つの方法が代表的です。

・店客にQRコードを掲載したカードを配布して依頼
・メールアドレスがわかる場合はご利用後にサンキューメールと共に送信

どちらもインターネットのアンケートASPを利用して実施すれば、
お客様の回答と同時に集計された結果を見ることができ、
スピーディに手を打つことができます。

わたしたち札幌のマーケティング会社エルアイズではアンケートASPを利用した
アンケートの設定や月次報告書の作成も承っています。
NPSの活用方法についても課題をうかがってご提案していますのでお問合せください！

法人向けの弊社やマーケティングに関するメールマガジンを月に1回程度配信中！
登録はこちら